一年一度的3.15“国际消费者权益日”即将到来。为了在这一期间，集中宣传消费者权利，起到维护广大消费者利益的重要作用，青岛新闻网联合青岛晚报推出“消费与责任”3.15消费者维权对话活动。3月13日上午，青岛市工商局党委书记、局长李国华做客青岛新闻网，就消费与责任、消保维权等话题与9000多名网友进行了在线交流，对网友提出的问题做了耐心而详细的解答。

    网谈实录

    李国华 广大网民朋友你们好，我是青岛市工商局局长李国华，很高兴今天来参加“3.15消费与责任网上维权对话”访谈活动，欢迎大家踊跃参与。谢谢。

    李国华 各位网友，先发布一下《青岛市工商行政管理局面向社会公开聘请行风义务监督员公告》

    尊敬的社会各界朋友：

    为进一步加强队伍监督管理，提高行风建设水平，青岛市工商局决定在现有社会义务监督员队伍的基础上，面向社会公开聘请行风义务监督员100名，参与对全市工商行政管理队伍的监督。诚邀社会各界朋友积极参加，现将有关事项公告如下：

    1、人选范围：具有一定文化素养、关心工商行政管理工作的机关、企事业单位人员和其他社会人士。

    2、报名时间及方式:报名时间自公告之日起至2008年6月30日。有意参与的社会朋友，可以通过电话、传真、电子邮箱等方式报名。报名者需提供本人姓名、年龄、民族、职业、身份证（或护照）号码以及联系方式等资料。

    3、人选确定：由青岛市工商局根据界别、年龄、文化结构情况予以确定，并通知本人。

    4、义务监督员权责：行风义务监督员对青岛市工商局纪检监察部门负责，定期听取有关情况介绍，参与工商机关组织的行风巡视、明查暗访等监督检查活动，日常工作和生活中发现工商行政管理机关的问题及时提出整改建议。

    联系方式：电话85730737，传真85730708，电子邮箱jcs@qdaic.gov.cn

    青岛市工商行政管理局

    二00八年一月一日

    网友 李局长，您好！我想咨询一下举报奖励的事情。我在一个饮料厂打过工，他们每天生产假饮料，是勾兑的，对人体有害，我想举报。请问有无奖励？多少钱？

    李国华 你好，谢谢你参与这个活动。首先你作为公民有义务对违法行为进行举报，同时为了鼓励市民积极参与举报违法行为，国家设置了奖励机制，根据你举报的此类食品安全案件，经当地工商部门查证属实，依法调查处理后，按照《青岛市食品安全举报奖励办法》的规定，可以依照个案执行罚没收入的相应比例给予案件举报人奖励。具体规定是：

    《青岛市食品安全举报奖励办法》第九条：根据举报人提供的线索与调查处理的事实结论相符合的程度，举报分为下列四个等级：

    一级：举报人对违法人员、违法地点、违法事实完全清楚，提供关键证据和票据，并积极配合查办，经查与事实完全相符，按第十条各款规定比例的100%发给奖励；

    二级：已掌握现场物证、书证及其他有效证据，并配合查办，举报情况与查办事实基本相符，按第十条各款规定比例的80%发给奖励；

    三级：已取得部分重要证据，但尚未对违法事实进行直接核实，仅提供查办线索，未配合查办案件，举报情况与查办事实大致相符，按第十条各款规定比例的60%发给奖励；

    四级：仅为怀疑或推测性举报，经查证属实，按第十条各款规定比例的30%发给奖励。

    《青岛市食品安全举报奖励办法》第十条：给予案件举报人的奖励额度，按每案实际执行罚没收入的下列比例确定：

    (一) 罚没收入不足10000元的违法案件，给予100元至1000元的奖励；

    (二) 罚没收入在10000元以上100000元以下的违法案件，给予1000元至5000元的奖励；

    (三) 罚没收入在100000元以上500000元以下的违法案件，给予5000元至20000元的奖励；

    (四) 罚没收入在500000元以上的违法案件，最高奖不超过50000元。

    对突发食品安全事件或者其他涉及人体健康、生命安全的重大食品安全事件及时举报，并对事件处理提供有效帮助的，可视情况给予1000元至10000元的奖励。

    奖励额度不能按罚没收入比例确定的，可酌情给予举报人20000元以下的奖励。

    举报人有特别重大贡献的，奖励额度可以不受上述限制。你对发现的违法情况，可以拨打12315进行举报，我们会对你举报的情况进行受理，并依法调查处理。

    网友 3月8日我在利群百丽专柜买鞋，准备试鞋，背包放在身边，鞋还没试，一转眼背包就不见了，时间一分钟也不到，我发现包不见了，就喊了一声，但是服务员没有任何反映，只是收起来我准备试穿的鞋，我马上去总服务台，总服务台也只是广播了一下，没有采取其它任何协助措施，之后我就报警了，从事发到警察赶到，我在百丽专柜附近没有看到一个保安。要求看利群的监控录像，利群保安部居然说他们只有在收银台有监控录像，其它地方都是实时监控，没有录像，从利津路派出所立完案之后，我又返回利群，把自己的手机号和包的特征写了一下交给了总服务台，希望小偷能把有用的东西拿走后把包送回原处，服务员说我已经是第4个在利群丢包的了，可见利群商厦的安全系数了作为一个七层楼的大商场，一天之内出现那么多次事故，居然说自己的保安措施完善，一点责任都没有，是社会风气不好，我想问一下，像这种保安措施真的就一点责任都没有吗？

    李国华 您好，感谢您参与这个活动。

    商场购物被盗这个问题在我国目前司法实践中存在很大争议。按照《消费者权益保护法》中的关于消费者的权利、经营者的义务的有关规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。但对于顾客随身携带的物品，则不在消法保障的消费安全范围之内。商场或营业员则没有义务对其安全作出保证。并且由于丢失物品的价值难以确认，因此具体赔偿金额只能由当事双方协商来解决。但无论如何商场都应根据自身的责任就所发事件向受害人道歉。 就商家而言，只有使顾客在自己的店里购物更有安全感，建立自己在顾客心目中的信任感，才能赢得顾客的下一次光顾。

    网友 到底如何维权，先找消协，还是先找工商，电话各是多少？

    李国华 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十四条的规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

    （一）与经营者协商和解；

    （二）请求消费者协会调解；

    （三）向有关行政部门申诉；

    （四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

    （五）向人民法院提起诉讼。其中消费者协会的受理电话为85725315,申诉举报指挥中心电话为12315。

    网友 刚买一年的新房就出现承重墙裂缝，不知如何维护购房者权益？

    李国华 您好，感谢您参与这个活动。您反映的建筑质量问题建议您与建委联系处理，电话85062620。

    网友 为什么勾对的酱油与酿造酱油能鱼目混珠?卖同一个价格?同样如牛奶等产品,全靠消费者自己辨识,国家相关的部门应该要求生产厂家在产品上应该有明确的产品成份标识.是否勾对还是酿造等。

    李国华 您好，酱油是烹饪中的一种亚洲特色的调味料，普遍使用大豆为主要原料，加入水，食盐经过制曲和发酵，再在各种微生物繁殖分泌的各种酶的作用下，酿造出来的一种液体。制作酱油的原料因国家、地区的不同，使用的配料不同，风味也不同，比较出名的是泰国的鱼露（使用鲜鱼）和日本的味噌(使用海苔)。

    酱油只有两种分类： 酿造酱油是用大豆和/或脱脂大豆，或用小麦和/或麸皮为原料，采用微生物发酵酿制而成的酱油。

    配制酱油是以酿造酱油为主体，标准规定在50％以上，与酸水解植物蛋白调味液、食品添加剂等配制而成的液体调味品。只要在生产中使用了酸水解植物蛋白调味液，即是配制酱油。

    中国GB18186-2000《酿造酱油》标准将在商品标签上注明是「酿造酱油」或「配制酱油」列为强制执行内容。

    因著色力不同，酱油亦有生抽、老抽之别，前者著色力弱而后者强。

    因此，在国内购买酱油，看清酱油上的标签即可。

    网友 局长好，我在前天刚买了一台电视机，回去发现是旧的，请问我是否可以要求商场加倍赔偿？哪些情况可以得到加倍赔偿？

    李国华 你好，谢谢你参与这个活动。如果经销者确实存在销售电视机时以旧充新的行为，根据《产品质量法》和《消费者权益保护法》的规定，商场的行为属于欺诈消费者的行为，你可以要求商场双倍赔偿。根据《欺诈消费者行为处罚办法》第三条：经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：

    （一）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；

    （二）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；

    （三）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；

    （四）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；

    （五）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；

    （六）不以自己的真实名称和标记销售商品的；

    （七）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；

    （八）作虚假的现场演示和说明的；

    （九）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；

    （十）骗取消费者预付款的；

    （十一）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；

    （十二）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；

    （十三）以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

    上述行为都构成欺诈行为，都可以获得加倍赔偿。

    网友 为什么买了手机写的是7日无理由退货，为什么退货的时候偏要说理由！

    李国华 您好，手机三包责任规定：自购买之日起七天之内，有性能故障，消费者要求退货的，经营者应该免费退货。如果经营者有承诺7日无理由退货，则按其承诺。如果他违反了承诺，你可以要求工商部门帮助你处理。

    网友 我家住西镇，到德铨堂药店给孩子买阿莫西林，工作人员说就一种，我也没问，付钱拿药就走了，在回家的路上，突然发现该药是06年产的，还有很短一段时间就过期了，也就是说这次要是用不完，下次就不能用了。我就回去要求换，她说没有其他的了，我要求退款，她说不能退，看我执意要解决这个问题，她就让我看在一个很不起眼的地方有很多种阿莫西林，这里面包括小儿专用的，我刚想换，她又不让换了，从某个角落拿出我一开始买的那种，时间是07年生产的。我拿药就走了，感慨颇多，我明明要的是小儿药，结果买了大人药，后来我回去以后又到别的药店买了小儿专用的阿莫西林，虽然只是十块钱，却反映了卖药人的素质，从此俺就不去那家药店了。

    李国华 您好，感谢您参与这个活动。您反映的问题经查实如果的确是销售人员的过错导致给您错误的药品，您完全有权要求退药或者更换。但这类情况往往是销售人员与顾客之间的口头约定，难以取证。因此建议您在购买药品（或者其他商品）的时候仔细确认，并索要消费凭证，更好的来维护自身的消费权益。

    网友 怎么一下子冒出那么多山鸡蛋？最近盒装鸡蛋卖的特别多，多数都是什么山鸡蛋，价格不菲。以前超市里根本没有，不知啥时候起，鸡蛋都进了包装盒，什么名堂都有。消费者难辨真假。有的宣传说是散养的，但一看便明白是养鸡场机械化养殖的。吃的东西，尤其是鸡蛋，男女老幼家家户户，天天离不了。谁能帮助整顿鸡蛋市场？

    李国华 目前我国对山鸡蛋的名称和技术要求没有行业标准，但对市面上打着“绿色食品”、“无公害”等字眼的鸡蛋则有一定要求。企业想要取得无公害鸡蛋和绿色食品的认证，必须向国家农业部申报，经国家检验部门的认证后，才能获得。如果企业生产销售未取得认证标志的山鸡蛋，是违反消费者权益法的行为，可以向工商部门申诉或消费者协会投诉。

    网友 尊敬的李局长，您好！刚刚获悉您做客青岛新闻网，我是驻青高校的一名老师，3.15即将到来，我们准备联合工商局、消费者协会做宣传、现场咨询、大学生维权志愿服务等工作，请李局长百忙之中抽出时间多多关注！非常感谢！

    李国华 首先感谢你对消费维权的关注，我马上派市消协的负责同志与你联系，共同的做好这项工作。请你将联系方式留给我们。

    网友 非常感谢李局长对大学生群体维权意识的关心，我们将围绕消费维权问题在高校及所在区域进行宣传，以提高维权意识。我的电话为13793208580，再次感谢李局长！

    李国华 我已通知消费者协会孙培旭秘书长和你联系，谢谢你的参与。

    网友 出口的食品都有严格的检测，而国内老百姓吃的蔬菜，在检测力度上就没有那么大，为什么要有两套标准？难道老外的命就比中国人值钱？

    李国华 您好，谢谢您对食品安全的关心。我国一直在致力于提高食品的质量，保护人民群众的人体健康和生命安全，食品的检测主要是因为各国的食品安全标准的不同，例如向美国出口，就要符合美国的标准，向日本、欧盟出口，就要符合他们的标准。同样，美国、日本、欧盟向中国出口食品，也要符合中国的标准，即中华人民共和国国家标准。目前对国外的出口，主要是以生产基地的形式组织生产，国内的蔬菜生产大部分仍是以传统的千家万户农民自产为模式，质量的控制确实存在一定的难度，目前工商部门通过加强流通环节抽检的力度，即通过批发市场的检测、入市市场、商场、超市的自检，工商部门的抽检，不断努力提高蔬菜的上市质量。

    网友 去年我在公司值班晚上饿了就去商店买了些吃的东西。其中包括金锣公司生产的脆脆肠。当吃到一半的时候吃出一跟头发连在我口和脆脆肠之间。当时很恶心害的我全部吐了出来。第二天打电话去他们公司，公司答复是很好。说会派人去处理这件事情，但到现在也没有人联系过我。打过至少5遍电话但就是没人处理。我觉得自尊心受到伤害。但就为一跟小小的火腿肠不值得。直到现在我什么肠都不吃。

    李国华 您好，感谢您参与这个活动。您反映的问题如果销售商或者厂家一直在拖延处理，您可以保留好您的购物发票，即时拨打12315申诉举报指挥中心热线电话，我们将依法为您调解处理。如果存在故意推诿，无正当理由进行拒绝的话，我们可以对其依法进行处罚，维护消费者的合法权益。今年3.15的主题就是“消费与责任”，作为消费者有权利也有责任对违法行为进行投诉，使一些违法行为能够得到及时的惩处。

    网友 本人去年315投诉到黄岛开发区工商局香江路工商所一姓姚的工作人员去,到现在还没有回音,或者调解之类的,这样做工作真是让所有的消费者心酸啊！

    李国华 具体的情况可以拨打12315电话反映，工作人员将会详细记录你的问题并在规定的时间内答复你。

    网友 首先感谢青岛新闻网提供这样的交流平台！感谢局长百忙之中同市民对话，倾听市民心声！我要反映的问题是：在延吉路北和福州路西交界处有很多违章建筑（海信．慧谷小区北），在这些违章建筑里面开有餐饮，修车，洗车等经营场所。我感觉应该是违法（规）经营．一但出现问题，消费者很难维权。希望引起重视，尽快查处。谢谢！

    李国华 清理无照经营,特别是利用违章建筑、严重扰民的无照经营行为，一直是我们关注的重点。我们将派专人专题调查您反映的问题。若这些业户属于无证无照经营，我们将按照《山东省人民政府办公厅关于进一步做好查处无证无照经营工作的通知》确定的职责分工，协调卫生、环保、交通等部门予以取缔。

    网友 在位于台湾路靠近丽晶的美丽天娇美容院，在没有通知会员的情况下，搬到了位于台东利群的一件小写字间里，服务劣质，产品缩水，交通极为不便，要求退卡，遭到拒绝，说是可以退换产品，我说难道剩余的钱还要赚消费者的么？院方竟然回复：商家就是要赚钱的。昨天晚上回复要返还现金，并且进行了人身恐吓，而今天玩起了蒸发。几部电话没有人接。在此3.15之际，希望有关部门对此欺诈行为予以追究，还消费者公道！

    李国华 您好，感谢您参与此次活动。该美容院在没有通知会员的情况下，搬迁到于原经营地址较远的地方营业，给原客户造成不便，按照《合同法》的相关内容，经营者单方变更合同，消费者有权要求退卡。这种情况您可以提供经营者的详细地址，我们将依法调查处理。

    网友 李局长，您好！我是青岛一家私营企业的业主，最近一个时期，经常有一家青岛网络公司的业务人员拔打我的手机进行业务推销，想让我通过他们公司制作网站。我已经明确答复他们，我们公司目前不需要。可是他们公司每当招来一批新的业务员，还是要打我的电话问一次。现在几乎每十天左右拔打一次我的电话。因为我经常在外地出差，每次接听他们的电话都要支付手机漫游通话费，而且他们的骚扰有时影响了我和客户的业务谈判。我也几次告诉他们以后不要再打我电话了，可是没有效果。请问：这家网络公司的这种行为是否构成了对我权益的侵害？如果我要投诉他们，属于我们工商机关受理的范围吗？谢谢！

    李国华 您好，您反映的这个问题不属于消费维权范畴，建议您拨打12348青岛市法律援助热线咨询帮助。

    网友 关于我投诉青岛海信集团内液晶屏幕裂纹一事，请李局长给与协助．强烈要求海信集团给于退货．希望我们的社会更和谐！我的联系方式：１３９５３２９６６５６。

    李国华 你反映的问题，过后我会让12315指挥中心的负责同志和你联系，具体听取你的意见。

    李国华 由于时间的关系，对于广大网友提出的问题不能一一答复，如果您还有什么的问题，请拨打12315，我们会有专门人员给您解答。

    今天的网谈到此结束，谢谢大家。