一年一度的3.15“国际消费者权益日”即将到来。为了在这一期间，集中宣传消费者权利，起到维护广大消费者利益的重要作用，青岛新闻网联合青岛晚报推出“消费与责任”3.15消费者维权对话活动。3月13日下午，我们邀请到了市南工商分局副局长陈华，12315中心主任王军和市南消协秘书长李广川做客青岛新闻网，就消费与责任、消保维权等话题与广大网民进行了在线的交流，对网友提出的问题做了耐心而详细的解答。

    网谈实录

    陈华 各位网友大家好，很高兴能在网上与大家进行交流，希望大家能给工商局以最大的帮助，大家有什么问题现在可以对我们提出来，我们将认真回答大家的提问。谢谢！

    网友 位于台湾路的美丽天娇美容院借装修之名，把会员转到台东维纳斯的美容院，虽然称美容院，但是环境条件和原先的相差甚远，而且交通极为不方便，作为会员，还有很多金额没有消费，要求返还遭拒，居然信誓旦旦地说产品没有变服务没有变，她们难道不知道我们消费的不光是产品和服务，还有的是环境，脏兮兮的环境让我们消费200元一次美容不是太可笑么？说是要等大老板从新加坡回来才能解决。这种对会员极其不负责的老板，自己预支会员的钱到新加坡潇洒定居。她把会员置于何地？请工商及消协对此予以处理，还消费者个公道。我的联系方式：13953279704

    陈华 市局已经安排市北工商分局进行调查处理，按照法律规定消费者可以协商退款。

    网友 实木地板，成了“湿木”地板，我该怎么办？

    陈华 最好提供具体的申诉情况。例如购买凭证、经营者具体地址等，到经营者所在地的工商所进行投诉。

    网友 你好！我订购了市南区的一家大桶水，他们要求必须用他们家的桶，并且要交纳40元的大桶押金。我交纳了2个桶的押金，他们也给开具了押金条！现在我想退桶，但条找不到了，他们称太麻烦还要给我查总账，不能退了！像我这样的情况，对方该不该给我退还押金呢？

    王军 保留凭证不完整会给维权造成一些障碍，但可以跟经营方协商解决。

    网友 私营企业协会会费，最初说是非强制，但是，年年由身着制服的工商人员收取、与年审通过挂钩，这样合适吗？是不是有损于工商局的形象？

    王军 您可以到工商纪检部门反映具体情况。

    网友 我买的亿家能太阳能从一安装上就存在质量问题，现在我个人花了1万元的鉴定费在山东省产品质量司法鉴定中心做了鉴定，证明亿家能太阳能存在质量问题，我该怎么办？到哪里维权？

    王军 到经营者所在地的管理部门消费者协会或者工商局进行投诉都可以，也可以到法院通过诉讼来解决。

    网友 现在的美容美发行业,缺少一个行业收费标准,其价格参差不齐,存在乱开价乱收费暴利现象,难以保证消费者的消费和健康不受侵害。有关部门应该抓一抓管一管了。

    陈华 可以到价格管理部门进行反映。

    网友 我的手机里的余额不足10元时，青岛移动凭什么给我停机，你可以限制呼出，但凭什么不让我接电话？

    陈华 最好提供详细的申诉情况，调查之后协商解决。你当时购买的是哪一种服务方式，有否合同或协议，有否这方面的规定，如有约定，应按照约定履行。

    网友 电视购物频道上的产品和他们描述的根本不一样，差好多，请问如何维权？

    陈华 选择电视购物应谨慎，因屏幕画面与实物的差异会造成很多不确定因素，建议消费者最好选择先看实物再付费。

    网友 去药房买药，很多药房都不主动给发票，问他们要的时候就说没有发票了，遇到这种情况怎么办？

    王军 去药房买药不开发票是一种违法行为，可以举报到12366税务局，如果不开任何凭证，可以到工商局投诉。

    网友 究竟哪些事情该找工商局，哪些事情要找消协？哪个部门有执法权啊？维权主要程序是哪些？非要去法院么？工商局和消协哪个有仲裁的权力？

    李广川 消协是工商局的一个职能部门，但他同时又是一个社会组织。一个由理事单位组成的协会。职能是帮助消费者在购买商品和接受服务中受到不法侵害时的维权组织。接受消费者投诉、帮助消费者起诉。联合相关行政执法部门实施商品和服务的社会监督职能。你要申诉请找工商局12315，是走行政程序。投诉找消协，是走调解程序。工商局有执法权。只有专门的仲裁机构才有仲裁权。

    网友 移动、联通、网通等垄断行业都存在霸王条款，消费者深受其害，为什么不管管？

    王军 你最好列举哪些条款是霸王条款。《民法》中规定格式合同在不违背法律的前提下属有效合同，但是违背了消费者合法权益，就确认为无效合同。

    网友 一个自称是市技术监督局推荐的企业、青岛市消费者协会推荐的企业，在整个装修过程中偷工减料、粗制乱造。其工程质量非常差，与我所见的样板间相差甚远，他们已返工多次，仍达不到质量标准。我可不可以要求其退还装修费用？

    李广川 应该依照当时装修合同的约定，不知你当时对返工、耽误工期和存在质量问题怎样约定的。大多数的约定是通过仲裁和法院解决，你应选择当时共同约定的解决途径来解决。不知你反应的是那家公司，可以到其所在的工商部门投诉，要求协商解决。

    网友 一，装饰公司在宣传自己公司的广告中说自己是“青岛市技术监督局推荐企业”，而市质量监督局亲口否认有这件事。他们的作法是不是违反了《消费者权益保护法》第十九条“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。……” 二，我在与该公司正式签约前还特意要求参观了他们的施工现场，考察了他们的工程质量后，感觉放心满意才签的约。但我家工程质量与前期考察所见有着悬殊的差别。他们的这种作法是不是违背了《消费者权益保护法》第二十二条“……经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”其服务算不算有欺诈之嫌。

    王军 你应该提供详细的信息，以便调查了解，如经营方确有虚假宣传的行为，请你持相关资料到当地工商部门进行举报或投诉。

    网友 是东方家园装饰公司，我也去过消协，至今没有结果，还要再去工商投诉吗？

    王军 可以选择到工商部门进行申诉。

    网友 现在要申请个人工商户，需要什么程序？

    王军 根据你所经营的行业，向当地工商所去办理相关的手续，如经营商业，要提供场地证明、身份证明等相关证明。不同的行业还需要提供不同的前置许可材料。

    网友 暖气片因为质量问题漏了,把地板全泡了,竟然没有人给出任何答复,推皮球式的拖延时间,难道就没有地方说理了吗?

    李广川 应该找卖暖气片的经营者。按照法律规定解决。

    网友 我市供热集团统一安装的暖气片,漏了,供热集团不给处理,请问该怎么办?

    李广川 不给处理是不合适的，因为是消费者花钱买的他们提供的商品，他们应该负责。同时建议向青岛市供热办投诉解决。

    网友 泉州路26号“友人咖啡吧”超范围经营卡拉OK,其经营范围是零售：咖啡、饮料、酒和咖啡吧服务，但却长期非法从事卡拉OK娱乐项目，且深夜严重扰民。请依法取缔！

    王军 感谢你提供这样的信息，我们已在调查处理。

    网友 去年10月通过青岛汇通快运送的快递，结果给遗失了，说是要给赔偿，一直拖到现在都没给赔偿，打电话过去，就是在踢皮球，青岛让找上海总公司，上海让找青岛公司，青岛公司又让找快递员，快递员就说公司没给钱，他也没办法。电话打了无数个，实在是没办法了，请问，遇到这种情况，哪个部门能给解决？

    王军 请你到快递公司所在地的工商部门进行投诉，帮助协调处理。

    网友 修理店把我笔记本弄坏了3.15工商那边已经判对方该赔，对方就是不执行，我该怎么办？

    王军 可以到法院起诉，因民事纠纷工商局只有调解职能，对方拒绝承担责任消费者可以选择起诉。

    网友 发现结婚照像册少了两页 需要找那些部门帮助自己来维权呢？

    陈华 你在哪个婚纱店拍的照片？当时双方是如何约定的？你可以将具体情况向当地工商所进行反映。

    网友 陈局长，您好！私营企业协会会费，到底是不是强制？如果是强制，我们就交；如果真的是自愿，能不能不要身着制服的工商人员收取、与年审通过挂钩？

    陈华 会费是自愿入会缴纳。

    网友 大家好，3.15马上就要到了，我是玩网络游戏的玩家，投诉网络游戏的话应该去哪里投诉？因为服务质量的关系，我也是个消费者啊！

    陈华 你要有明确的被诉主体，就是你告谁？确定被诉主体后，到他的主管单位进行投诉。

    网友 高校毕业生创业，工商部门有什么政策支持？如何办理相关手续？

    王军 具体情况拨打85753985进行咨询。

    网友 许多老房子都存在楼顶漏水现象，公共维修基金一年半载无法申请下来，自己修房子费用自担不说，防水公司多不正规，一方面无发票只有收据，另一方面许诺保修5-10年，但真正出现问题时当初的联系方式都无法接通，查询公司大多都不存在。这样的企业一般都有多重身份，一旦挣了钱就走人。请问如此情况消费者权益如何保障？

    李广川 建议你找信誉好，有资制的大公司来进行维修，同时，装修前定好维护自身权益的协议，修后保存好相关凭据，便于维权。

    网友 是不是在职的人不能当私营业主？

    陈华 除公务员以外的其他有行为能力的在职人员可以。

    网友 我去年办的羽毛球储值卡，商家说三个月有效期，结果用了两次就发现自己怀孕了，没有在用，但是联系商家说过期用也可以。近期在联系时商家称过期就不能用了，卡内剩余100多元钱也不能退，还说我当时办就表示同意有效期的存在。请问商家这样做是否合理，我如何行使我消费者的权益，剩余卡内金额能否要回？

    李广川 建议你到经营者所在地的工商部门投诉，要求协商解决。

    网友 请问是否有相关法律法规约束？商户要求照片10元-30元不等的价格卖给消费者，是否合理？

    王军 经营者履行约定义务，影楼有权利处理多余的照片，消费者应该在照相之前提出入册之外的照片如何处理。

    网友 一副眼镜的价钱与其成本到底相差有多大?有关部门是否可以给眼镜商规范一个合理价格范围?

    王军 经营者在销售时必须明码标价，遇到价格问题可以拨打12358物价局进行咨询。

    网友 我于今年三月一号在胶南一车行订了一款乐骋,当时交了定金1000元,想通过通用金融办贷款,后来去我家签了合同,但是一直没看到车,三月十号说可以去看车了,结果去了又说人不在,还是没能看到车,我就火了,不想要这款车了,结果这车航得人说定金不能退了,而且因为已经签了合同,说有可能以后不管谁买车都要我付贷款,请问他是不是在恐吓我,这种情况我应该怎么办?

    王军 《消法》规定，经营者承担法律法规规定的义务和与消费者约定的义务，定金是否能退，关键看购车协议或合同是如何约定的，你可以到当地工商管理部门进行投诉。

    网友 我是06年1月6日买的方正笔记本,还有两个月过保的时候屏幕出现问题,去换了一个,当时说是换的屏只保修三个月,而且维修人员给我算错了时间,在不到三个月的时候屏幕又出现问题了,那个时候已经过了笔记本本身的保修期,而换的屏没有过保,可是因为维修人员给我算错了日期,我没有在三个月之内及时去维修,现在方正的人就是咬定我已经过保了,我想问一下,这个换的零件质保是多长时间?难道因为他们的失误要让消费者自己来承担两千多块钱的换屏损失吗?

    王军 《三包》规定，维修后的商品要保证正常使用三个月，如果不能正常使用三个月，应该重新给维修，消费者应该在有效期内提出诉讼要求。

    陈华 由于时间关系，今天网谈到此结束，感谢大家的参与。谢谢。