一年一度的3.15“国际消费者权益日”即将到来。为了在这一期间，集中宣传消费者权利，起到维护广大消费者利益的重要作用，青岛新闻网联合青岛晚报推出“消费与责任”3.15消费者维权对话活动。3月14日上午，市北工商分局局长张晓青，市北消协秘书长刘会利应邀做客青岛新闻网，就消费与责任、消保维权等话题与网民进行了在线的交流，并耐心而详细的解答了广大网友的问题。

    网谈实录

    张晓青 各位网友大家好，我是青岛市工商局市北分局局长张晓青，在3.15来临之前，向各位消费者致以节日的问候。很高兴能在青岛新闻网这个平台上，跟各位网友交流沟通，您在消费过程中有什么疑难问题，也欢迎您咨询、申诉、投诉和举报，我以及我的同事们会尽量的给您比较圆满的答复。谢谢。

    网友 你好！我在四方利群买了一双皮鞋，买的时候，工作人员说，微机不能开发票，当事人找他们开发票时，说他们的服务员换了，无法开发票了！我们需要开发票！需要怎样办？谢谢！

    张晓青 请与税务部门联系，联系电话：12366

    网友 我给我１岁的宝宝在正规商场买了一双帆布鞋（２月２７日）买的，结果前两天两只鞋都开胶了，我昨天去换，售货员说不给换，只给修，这样对吗 ？

    张晓青 三包规定自购买之日起15日内可以更换。

    网友 我家复合地板是06年4月购买的，半年后发生变色，现越来越严重，和厂家沟通后，只答应给全部更换，因为本人现在怀孕期间，所以现在不能更换，想等以后孩子大点再换，请问国家规定的复合地板保修期是多久（厂家口头承诺是15年）？我现在是不是需要和代理商立个以后更换的协议，如果我就是不想更换，想按比例赔偿，这种做法合理吗？厂家不同意我该如何维权？谢谢。

    张晓青 请带购物发票到当地工商所联系。

    网友 开发商说他们不管，请问我们应该如何维权？谢谢！

    张晓青 您可以到被投诉方所在地的工商部门反映。

    网友 2005年4月份，因为结婚从市北区海博家具城购买了嘉仕豪真皮沙发，使用了1年沙发就有些下陷，因为过了保质期，所以也没修理，，想凑合凑合使用算了，谁知道从2007年夏天开始，沙发脱皮，先是一点一点的裂缝，现在是大面积的脱落，根本就不是什么真皮的，连好点的革都不是，我们也不知道它是什么面料，就是表面一薄层彩色薄膜。想和厂家联系一下，按照保修卡上的电话号码（0532-87060008）打过去，结果是空号。而且看到它的产品保用卡上还写着“青岛市家具研究所唯一沙发研究试制中心、中国家具协会会员单位、青岛市家具协会理事单位”等名号，就这个产品质量，我们真是无语了！不知消协能不能帮助我们解决一下这个问题。

    张晓青 一般家具保质期是一年，如有疑问需帮助可带发票到当地工商所联系。

    网友 3.15是属工商管么？消协是公众组织还是政府机构？

    张晓青 3.15是国际消费者权益保护日，消协是保护消费者权益的一个社会团体，并不是政府机构。

    网友 我3月9日在市北同仁堂店办了美容祛皱卡,说原价860,因为38节优惠500一疗程.作过一次后在我脸上留下了青,我不想做下去了要求退费。我办的500元一疗程的卡,却要按860一疗程退费,这样合适吗?

    张晓青 不合理，应按原购买价500元退费。

    网友 我买的手机是翻新机怎么维权？

    张晓青 请你持手机发票及证明你的手机是翻新机的证据，如果确实是翻新机，工商部门会按欺诈行为查处。

    网友 我家买的洗衣机在保质期内就坏了，可是打了好几次客服电话，它们都不来修，怎么办？

    张晓青 留存电话联系清单，到客服所在地工商所寻求帮助。

    网友 对医院的投诉消协管吗？

    张晓青 受理，但最好到医疗机构上级主管部门卫生局投诉，联系电话：85912532

    网友 前不久买的衣服，不过买后又觉得不合适，想要退掉，没想到服务员说只能换同等价钱的，不可以退货，这样合理吗？

    张晓青 商品没有质量问题，是不能退换的，但是商家有明确承诺的除外。

    网友 在一家大商场买了一套牛皮沙发。发票上写的是真皮沙发。现在沙发破了才发现是假皮。商场看过说是真皮，问他是什么皮，商场派来的人说我也不知道是什么皮反正是真皮。商场管消费投诉的负责人叫我去做鉴定。你说我应该怎么办。

    张晓青 真皮的范畴很广，请携带发票联系质量监督部门，电话：12365

    网友 公交IC卡存在霸王体条款：我有一张卡不能读卡了，到公交集团乘车卡中心要求换卡，工作人员辩称磨损，不予换卡，也不退款，态度而且蛮横，更过分的是现在的卡较以前增加了多种不予换卡的理由，还存在丢卡不能挂失，押金过高的问题，希望工商部门能出面协调，以更好的保护消费者的权益，体现公交作为公共服务行业的特性。

    张晓青 我们会根据你反映的情况，主动与公交公司联系，争取早日解决这种普遍性的问题。

    网友 通过近两天的消费投诉排行榜看，手机、电子电器、汽车等问题仍是投诉的重难点，这些问题你们是怎么看待的？

    张晓青 今年3.15的主题是“消费与责任”，一方面生产厂家要为消费者提供更加优质的产品；一方面流通领域的商家做好售后服务；再一方面是政府部门加强监管，做好消费者权益保护工作。通过三管齐下、共同努力，做好消费者权益的保护工作。

    网友 我买的护肤品，不过打开后用了一次觉得对皮肤不是很好，想要推掉，可是好像不能退，这种事情应该怎么办呢？

    张晓青 只要商品本身不存在质量问题只能与商家协商。

    网友 遇到质量问题，应该通过哪些程序来反映？

    张晓青 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

    （一）与经营者协商和解；

    （二）请求消费者协会调解；

    （三）向有关行政部门申诉；

    （四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

    （五）向人民法院提起诉讼。

    网友 找消协投诉要什么手续流程？？

    张晓青 一、投诉受理

    消费者投诉要递交文字材料或有投诉消费者签字盖章认可的详细口述笔录。

    投诉材料应包含以下内容：

    （一）投诉方和被投诉方的基本信息，包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

    （二）损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况；

    （三）有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系，法律法规另有规定的除外。

    （四）明确、具体的诉求。

    二、消费者协会应当在收到投诉材料之日起十个工作日内决定是否受理，特殊情况需要延长审查期限的，应及时告知消费者，延长期不得超过十个工作日。

    （一）符合受理投诉规定的，予以受理，并告知消费者。

    （二）需要由其他消费者协会或有关行政部门处理的，转给其他消费者协会或有关行政部门处理，并告知消费者；或者告知消费者向其他消费者协会或有关行政部门投诉。

    （三）不符合受理投诉规定的，不予受理，并书面告知消费者及理由，将投诉信退回消费者。二、投诉调查三、投诉调解 消费者协会受理投诉后，一般应在五十个工作日内结束调查调解。情况复杂的投诉，调查调解时间可适当延长，但延长时间不得超过二十个工作日。

    网友 我家的三星液晶电视（型号LA40R51B）中间有两条暗斑，因为一般不影响收看效果，平时没有注意。不久前突然发现中间有两条暗斑。因而非常注意朋友家的液晶电视和计算机液晶屏都没有这样的现象，心里很不是滋味。询问许多专家都说这是质量问题有可能会不断扩大。面对这种情况，我该怎么办啊？

    张晓青 请拨打质检部门电话12365咨询国家相关规定。

    网友 奥运会期间外国人买到假货怎么办？

    张晓青 外国人买到假货，可以到相关行政主管部门投诉。奥运期间，各执法部门会加大执法力度，整治市场秩序，净化市场，避免其买到假货。

    网友 昨天我拨打了12315电话，没人接，怎么回事？

    张晓青 12315正常工作时间为上午9：00--下午5：30，非工作时间会有电话录音。

    网友 我在淘宝上买的毛绒玩具，实物和照片相差很大，而且还有一股怪味，想退货，但商家拒绝给我退货，怎么办？

    张晓青 网络交易有风险，要谨慎抉择。不要盲目相信所谓的“超低价”网购信息；网上购物前，应尽量向有关部门查核经营者是否具备合法经营资格，查询网上购物涉及的公司是否在工商部门进行登记注册，认真核实该网站是否具有通信管理部门核发的经营许可证书；网上购物前，要认真查核经营单位的地址、电话和银行账号；最好选择货到付款或安全的第三方支付方式；应尽量保留相关的交易凭证，一旦发现经营者涉嫌诈骗，可向公安机关举报。

    网友 我买了一件毛衣，买了之后才知道其实还应该送一个围巾，配套的，但是，当时卖家没有给我，我后来又去要 ，他们不认帐，说打了折就不送了，我该怎么办？

    张晓青 如果像你所说，围巾和衣服是配套的，那么不管是否打折，围巾和衣服都应该是你所购买的商品，商家不认帐是不对的。你可以携带发票到卖家所在地的工商所投诉。

    网友 四季景园一期房屋存在漏雨问题，墙体长毛现象非常普遍，特别是窗台侧，开放商迟迟不给彻底解决，我们如何维权，谁能给我们老百姓做主？

    张晓青 房屋质量包修期为5年，5年内出现质量问题可委托物业部门联系开发商予以维修。

    张晓青 各位网友，由于时间有限，今天的网谈即将结束，如果您还有什么问题，请拨打12315，我们会有专人为您解答，谢谢大家！